Nous n’oublierons jamais le regard de l’un de nos premiers clients lors de sa séance photo. Elle est sortie de sa voiture et a vu nos visages souriants qui attendaient, appareils photo à la main, prêts à prendre sa photo. La terreur abjecte est un euphémisme. Nous avons passé la moitié du tournage à la calmer, à calmer ses nerfs et à lui faire sentir comme chez elle avec la caméra. Cela signifie que nous avons eu la moitié a beaucoup de temps pour obtenir les images stellaires pour lesquelles nous étions payés.
Son expression de cerf dans les phares est restée avec nous comme un rappel constant, que peu importe à quel point nous sommes à l'aise en tant que photographes DERRIÈRE la caméra, la plupart de nos sujets devant l'objectif ne sont pas habitués à être là. Nous pensons à elle à chaque fois qu'un nouveau client réserve avec nous, car la faute était entièrement à nous de ne pas l'avoir correctement éduquée avant son tournage.
Un client éduqué est confiant. Il incombe à vous, en tant que photographe, de suréduquer le client avant sa prise de vue: cela ne crée pas seulement des sujets photo plus heureux et plus confortables, cela vous aide à créer les images dont vous rêvez tous les deux. Notre objectif est de toujours devenir plus fort dans l'éducation de nos clients à chaque étape de leur tournage. Nous divisons l'interaction client en quatre catégories distinctes, chacune avec son propre résultat idéal:
# 1 Phase pré-client
Dans cette phase, un futur client vous connaît, mais n’est pas nécessairement sur le marché pour vous embaucher tout de suite. C'est le moment de développer une relation indirecte avec eux et de commencer le processus de formation avant qu'ils n'appuient sur envoyer sur votre page de contact.
Votre marque est répartie sur plusieurs sites: tout, d'Instagram à vos interactions avec les invités lors de mariages, annonce qui vous êtes et ce que vous êtes. L'un de nos plus grands objectifs avec les clients est qu'ils soient confiants qu'ils peuvent nous faire confiance pour être des humains vraiment solides. Être une personne vraiment bonne est une marchandise de plus en plus précieuse dans ce monde complexe d'informations sans fin. Ainsi, lorsque nous avons commencé, nous avons établi le plan simple de nous présenter aux futurs clients, avec chaque média que nous avons créé, aussi subtile soit-elle.
Nous savions que nous nous étions concentrés sur notre voix lorsque nous avons commencé à recevoir des courriels après des courriels disant des choses comme: "J'ai l'impression de vous connaître déjà si bien!" ou, "Nous ne nous sommes jamais rencontrés, mais je pense juste que vous seriez si amusant d'avoir à notre mariage." BINGO, c'était notre objectif!
Créer un client qui vous fait confiance commence bien avant que vous ne le pensiez. Cela ne dépend pas uniquement des conversations par e-mail ou d'une copie sur votre site Web. Recherche de personnes: votre personnalité, votre marque, vos goûts et vos dégoûts sont liés à chaque information que vous publiez, qu'il s'agisse d'une publication Facebook ou d'une interaction avec un invité au mariage.
Si vous mentionnez quelque chose dans un article de blog que vous adorez tourner, que ce soit un lieu, un style ou une inspiration, les gens l'entendent. Nous avons mentionné avec désinvolture que nous adorions avoir des chiens lors des séances de fiançailles, et soudainement, nos trois prochaines réservations ont toutes amené leurs chiots, alors que nous nous promenions en ville pour prendre leur photo.
Cela fonctionne également en sens inverse, sans devenir négatif, s'il y a quelque chose que vous méprisez pendant les tournages (par exemple, nous ne pouvons pas supporter des coups sautés ou de faux sourires directement à la caméra), parlez du contraire pour que les gens s'en éloignent inconsciemment. Gardez votre marque cohérente et fidèle à vous-même, et vos futurs clients commenceront à développer la confiance en vous et comprendront ce que vous êtes avant même de vous contacter.
Objectif éducatif: Faites connaître au monde votre personnalité et votre fiabilité et, ce faisant, éduquez subtilement les gens sur ce que vous voulez.
# 2 Nouveau client, phase de pré-tournage
Woohoo! Vous avez un nouveau client qui vient de réserver un tournage, et maintenant ils sont assis à se tourner les pouces en attendant la date du tournage. Qu'allez-vous en faire dans l'intervalle?
Cette période est en or massif, si vous l'utilisez bien. Nous avons réalisé très tôt que nous pourrions nous épargner une tonne de temps et des courriels répétitifs, si nous écoutions un peu plus attentivement ce que les clients nous demandaient, et les battions sous le coup. Les questions les plus courantes que nous nous posons avant un tournage sont:
- Que dois-je porter?
- Où devrait-on aller?
- Savez-vous à quel point je suis stupide sur les photos? Attendez, ce n’est pas vraiment une question. Je vous dis que je suis l’humain le plus maladroit de la planète.
Étant donné que nous pouvons prédire en toute confiance qu'un client nous enverra un e-mail avec ces questions (et quelques autres qui sont plus ou moins cohérentes selon le style de tournage), nous les dirigons au passage et envoyons un petit paquet d'informations pratique dès que possible pendant qu'ils déposaient le dépôt sur le tournage. Dans ce petit PDF amusant, nous couvrons les options vestimentaires (y compris Comment assembler une tenue 101, Comment se coordonner avec votre Lovah, etc.), recommandons des emplacements dans leur région (ou les incitons à proposer leurs propres idées en suggérant types d'endroits dans lesquels vous préférez filmer), et dites-leur en des termes clairs que même Naomi Campbell pense qu'elle est maladroite (probablement pas un fait vrai) et que nous avons nos méthodes éprouvées pour rendre tout le monde beau. À ce stade, un client éduqué est un client confiant, et la confiance est la chose n ° 1 que vous voulez quand il franchit la porte du tournage.
Objectif pédagogique: faire en sorte que le client se lance dans le tournage avec le sentiment d'avoir apporté les bons vêtements, d'avoir l'air bombardé, d'être entre de bonnes mains et de ne pas ressembler à un nob devant la caméra.
# 3 Client actuel - phase du jour de tournage
Le jour est enfin arrivé, les batteries sont chargées, les lumières sont allumées, le client fait sa première incursion en tant que mannequin. Quelle est la meilleure partie d'être le photographe? Vous êtes celui qui contrôle totalement l'ambiance, l'atmosphère et le rythme du tournage. Ah, la douce odeur de posséder votre territoire. Il n'y a rien de mieux ni de plus important sur un tournage.
D'accord, vous êtes donc également à la merci de la personne qui se trouve devant votre objectif, mais le but du tournage est de créer une éducation verbale continue, afin que votre client soit équipé pour travailler avec vous pour créer des images ensemble. Chaque photographe est un flocon de neige unique et vous aurez ses propres méthodes et son propre style pour vous organiser et vous conduire pendant une prise de vue. Mais la seule façon de s’attaquer à ce problème est de garder la réalité en continuant l’extension de votre marque, que vous avez toujours diffusée.
Notre stratégie personnelle, affinée en se tirant dessus pendant de longs voyages (et en ne voulant plus jamais qu'un client ressemble à un cerf dans les phares), est de parler beaucoup. Garder l'atmosphère légère est ce qui nous convient le mieux et rend nos clients les plus heureux, mais ce n'est pas nécessairement la meilleure solution pour tous les photographes. Nous venons de regarder un documentaire sur Richard Avedon et nous ne pouvions pas nous arrêter de rire car il était SI DARN SERIEUX tout le temps, parlant de chiens morts, de la fin de la vie avec ses clients, et autrement fondamentalement silencieux! Toute sa méthodologie nous a donné des sueurs froides, mais elle était tout à fait fidèle à qui il était et, plus important encore, produisait évidemment un travail de niveau master. Nous avons un respect total et absolu pour lui, car il a pratiqué son métier de la manière précise qui lui a permis d'obtenir les résultats qu'il recherchait, et était le plus fidèle à sa propre marque (même s'il ne l'aurait pas décrit comme tel). Soyez de la même manière: cultivez vos propres méthodes de prise de vue et possédez-les.
Objectif pédagogique: faire en sorte que la personne devant la caméra pense comme Beyonce. Ou un chien mort, selon le type de tir que vous souhaitez.
# 4 Client archivé - phase post-tournage
Le tournage est terminé… et maintenant?
L’après-tournage est le moment où il est le plus facile d’abandonner l’éducation des clients. La routine normale est d'envoyer les images à leur manière, de les laisser tomber un petit mot de remerciement et de passer à autre chose. Mais c'est le moment idéal pour améliorer votre jeu et vous aider dans le processus!
Selon la façon dont vous livrez les images, envoyer une explication détaillée des prochaines étapes est une belle dernière touche. Expliquez à vos clients comment télécharger, partager et commander des tirages - les choses qui nous semblent si simples, lorsque nous les traitons toute la journée, sont étonnamment complexes pour le premier acheteur de tirages ou la belle-mère qui essaie de télécharger un ensemble. Nous utilisons strictement une galerie en ligne pour les livraisons, mais de nombreux photographes s'en tiennent toujours à une clé USB ou à d'autres systèmes de livraison physiques. Quoi que vous choisissiez, rendez-le convivial et simple, et expliquez-le en détail!
À ce stade, votre client fait le plein de voir ses propres images prendre vie, après tant de réflexion et d'efforts. Pouvons-nous vous suggérer humblement de profiter de cette énergie en demandant ce que vous voulez! Dans la plupart des cas, nous sommes ravis si un client est satisfait et nous recommande à ses amis. À un moment donné, nous avons réalisé: «Pourquoi sommes-nous assis en espérant que cela se produira? Pourquoi ne leur demandons-nous pas de l'aide pour les références? »
La clé ici est de fournir un excellent service tout au long de l'expérience client et de les aider à les éduquer vers une expérience qui profite non seulement à eux, mais à votre entreprise sur le long terme. Soyez précis sur ce que vous aimeriez qu’ils fassent; demandez-leur d'aimer votre page Facebook, de vous suivre sur Instagram ou de parler à leurs amis de leur expérience avec vous. Ce n’est pas opportuniste ou collant quand il est bien fait, et surtout, lorsque vous êtes allé au-delà du service client, la plupart des gens sont PLUS qu’heureux de transmettre votre nom!
Enfin, envoyer un mot de remerciement ou un cadeau, selon le client, est une petite touche chic que nous adorons absolument faire. Nous attendons avec impatience la fin de chaque saison de mariage, lorsque nous nous asseyons sur le sol de notre salon, entourés d'imprimés choisis individuellement, de coffrets cadeaux et de notes manuscrites à chacun de nos couples et envoyons un tas d'amour dans le monde.
Objectif pédagogique: proposer un excellent produit et encourager le client à se réjouir de vous auprès de ses amis
En fin de compte, les relations que nous créons à travers la photographie ne manquent jamais de nous épater par leur profondeur et leur compassion, et éduquer un client tout au long de son expérience avec nous fait toute la différence. Il s'agit d'un travail en cours, et nous recherchons toujours des moyens d'améliorer notre jeu. Nous aimerions donc connaître vos stratégies dans les commentaires.